Guía práctica | Xestión de crises en redes sociais

Na última guía práctica repasabamos cales son as funcións dun community manager. Entre as súas obrigas está a xestión de crises en redes sociais. Que facer cando nos chega un comentario negativo ao blog ou á páxina de Facebook?

Establecer un protocolo

O primeiro paso é establecer as debilidades da marca. Temos que elaborar unha lista de posibles críticas e a resposta para cada unha delas. Se prevemos que comentarios negativos nos poden chegar poderemos responder máis rápido e aumentar o prestixio da empresa na rede.

A resposta

Cando chega unha crítica, moitas veces dubidamos se pedir desculpas, se simplemente explicar a situación ou se incluso non responder. En xeral, convén respectar o seguinte esquema:

• Admitir o erro e pedir desculpas. Aínda que non esteamos dacordo, lembrade que o obxectivo é que a comunidade que nos segue vexa que temos argumentos para responder a unha crítica e que nos comportamos con seriedade.
• Explicación de como xurdiu o problema e que estamos a facer para solucionalo. Temos que transmitir, e demostrar, que atendemos as necesidades dos nosos clientes.
• Solución a medida ou invitación a conversar en privado. Ante unha situación complexa o mellor pode ser pedir desculpas, dar unha explicación sinxela e invitar a continuar a conversa en privado. Así podemos atallar un posible problema na empresa (empregado que non se comporta como debería, por exemplo) e ofrecer unha solución personalizada a un cliente descontento.

Actuacións

Un community manager ten que decidir, por exemplo, cando eliminar un comentario negativo, cando bloquear a un usuario ou cando dirixir a conversa ao terreo privado.

Se un comentario contén unha linguaxe inapropiada podemos, e debemos, eliminalo. Se non é así pode ser unha oportunidade para dar unha explicación e fidelizar ao noso público. Cando bloquear a un usuario? Se non acepta as explicacións que se lle dan pode que as súas motivacións sexan outras. É o último recurso pero se as redes sociais nos dan esa opción é por algo.

Por último, como xa explicamos, nalgúns casos convén conversar co usuario descontento en privado. Invitarémolo a explicar con calma a situación e intentaremos resolver o problema da mellor maneira posible.