Las redes sociales como servicio de atención al cliente

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Siempre que os hablamos de gestionar las redes sociales de vuestra empresa, incidimos en la importancia de usarlas como servicio de atención al cliente. Es muy importante responder lo antes posible a la gente que nos plantea una duda o nos hace una crítica.

Según un estudio de la Universidad de Social Media Marketing (SMMU), menos de la mitad de las empresas cuentan con una estrategia efectiva para hacer frente a una crítica o a un comentario despectivo. El 25% reconoce que carece de esta estrategia y que no tiene planes para desarrollarla.

Por otra parte, el 52% responde a sus clientes en el mismo día. Sin embargo, estos esperan una respuesta efectiva en el plazo máximo de una hora, algo que sólo consiguen el 17,6% de las empresas.

El caso de Twitter

Coger el smartphone para dejar una queja en el Twitter o en el Facebook de una empresa se está convirtiendo en una práctica habitual. ¿Cómo reaccionan las empresas a los comentarios de sus clientes en Twitter?

BDRC Continental hizo un estudio para conocer rapidez, calidad y ratio de respuesta de las marcas. Descubrieron, por ejemplo, que algunas de las marcas tardaron hasta 19 horas en responder. Las empresas que mejor nota sacaron tardaron 1 hora en responder pero sigue sin ser un buen dato, por ejemplo, para empresas de transporte.

¿Quién lo hace mejor? Curiosamente, los que responden más rápido y a casi todos los mensajes son los bancos y los supermercados.

Ofrecer un buen servicio de atención al cliente en redes sociales no es sólo un deber. Es la oportunidad de ganar prestigio en la red y de detectar necesidades y oportunidades para la empresa.

Fuente: PuroMarketing.