Guía práctica | Gestión de crisis en redes sociales

En la última guía práctica repasábamos cuáles son las funciones de un community manager. Entre sus deberes está la gestión de crisis en redes sociales. ¿Qué hacer cuándo nos llega un comentario negativo al blog o a la página de Facebook?

Establecer un protocolo

El primer paso es establecer las debilidades de la marca. Tenemos que elaborar una lista de posibles críticas y la respuesta para cada una de ellas. Si prevemos qué comentarios negativos nos pueden llegar podremos responder más rápido y aumentar el prestigio de la empresa en la red.

La respuesta

Cuando llega una crítica, muchas veces dudamos si pedir disculpas, si simplemente explicar la situación o si incluso no responder. En general, conviene respetar el siguiente esquema:

• Admitir el error y pedir disculpas. Aunque no estemos de acuerdo, recordad que el objetivo es que la comunidad que nos sigue vea que tenemos argumentos para responder a una crítica y que nos comportamos con seriedad.
• Explicación de cómo surgió el problema y qué estamos haciendo para solucionarlo. Tenemos que transmitir, y demostrar, que atendemos las necesidades de nuestros clientes.
• Solución a medida o invitación a conversar en privado. Ante una situación compleja lo mejor puede ser pedir disculpas, dar una explicación sencilla e invitar a continuar la conversación en privado. Así podemos atajar un posible problema en la empresa (empleado que no se comporta como debería, por ejemplo) y ofrecer una solución personalizada a un cliente descontento.

Actuaciones

Un community manager tiene que decidir, por ejemplo, cuándo eliminar un comentario negativo, cuándo bloquear a un usuario o cuándo dirigir la conversación al terreno privado.

Si un comentario contiene un lenguaje inapropiado podemos, y debemos, eliminarlo. Si no es así puede ser una oportunidad para dar una explicación y fidelizar a nuestro público. ¿Cuándo bloquear a un usuario? Si no acepta las explicaciones que se le dan puede que sus motivaciones sean otras. Es el último recurso pero si las redes sociales nos dan esa opción es por algo.

Por último, como ya explicamos, en algunos casos conviene conversar con el usuario descontento en privado. Lo invitaremos a explicar con calma la situación e intentaremos resolver el problema de la mejor manera posible.